旅游管理毕业生酒店顶岗实习报告总结
实习单位：广西****大酒店
实习时间：20xx年9月——20xx年11月
序言
终于等到了实习的时候了，很早以前就从师兄那里打听到了大三的上半学期有实习，那时候可以说是急切地期盼着这一天的到来，因为大家再也无法忍受当前这日以继夜的填鸭式的教学，尽管从师兄们那里了解到实习并非像想象中的那样是一件快乐的事情。
综合自己的总体计划，去我决定选择酒店实习，并且经过抽签选到了一家五星级的酒店，那是我所希望了解和学习的一家比较理想的酒店。这是南宁市唯一的一家五星级酒店——明园新都大酒店(the majestic hotel), 名字对于南宁市民甚至是整个广西都是如雷贯耳的了，巧合的是该酒店的总经理陈晓为先生经邀请在本校作了一次报告，才了解到原来明园新都大酒店建于1995 年，是一家"九星级"的饭店——由一座四星级的明园饭店和一座五星级的新都酒店组成的。陈总的报告生动有力，这更加激发出我想好好了解一下这所饭店的欲望 ——他们所说的和他们所做的是一致的吗?或者是还存在着什么问题有待解决呢?我甚至开始盘算起我能在这个饭店学到什么吗?
那么这座酒店到底怎么样呢?有什么值得我们借鉴的呢?还有什么需要改进的呢?给我的感受是怎么样的呢?那么且听我慢慢道来。
第一部分：中餐部
明园新都的餐饮部大致分成如下几个部门：中餐部(包括广东轩、多功能厅和6个包厢)、西餐部(包括花园餐厅和自助餐厅)和酒水部(包括大堂吧、乐怡吧、中餐吧、西餐吧和自助吧)。我们10人被分成了3个组，分别在不同的部门，并且每20天换一次部门，这样能让我们比较全面的了解整个餐饮业的服务、销售与管理。酒店的这一做法让我们感到挺满意的，这也正和我们的心意。
我们组的4个人首先被分到了中餐厅——"这是酒店餐饮部门中最辛苦的部门!"还没有开始工作，就听到旁边有人在私下这么向我们告诫着。看来，我得真的要做好思想准备才是啊!
中餐厅的工作确实如前人所说——"辛苦!"酒店没有给服务员们制定自己的岗位职责和工作描述，尽管这是现代企业人力资源管理中最关键的一环，在员工的印象中，自己的工作就是每天听从领班的下达任务，随时准备着听从领导的指挥，没有固定的活干，或者说只要有需要，服务员什么都能干!摆台、折口布、传菜、上菜、撤台这些所谓的必须做的本职工作外还得兼职勤杂工，什么扛桌子椅子、铺地毯等一些脏活、重活、累活都是我们男服务员们的事情。更让人不可理解的是该酒店的上班时间是9小时工作制，而且每天还得加班1个小时左右(没有加班费)，我不知道这样的作息制度有没有违反《劳动法》，可是作为一名有血有肉的人来说都有自己的一个最低的底线，因为人毕竟不是一台机器，可以用来随心所欲地使用。刚开始工作的那三天确实令人叫苦不迭啊，每天除了干活还是干活，最受委屈得要算是脚了，每天9小时的站立使得双脚产生了严重抗议，下班的第一件事就是想找个地方坐下了休息一下。令人向往的人性化管理和残酷的实际之间的差距由此可见一斑。
另一件令我感到尴尬的事是广东轩的服务员制服真是简单得可以，由于酒店没有空余的服装供我这样"高大威猛"的男生穿，所以他们索性让我穿西裤和白衬衫，连马甲和领结也省了，这身打扮使得我这个服务员和客人几乎没有区别，以至于有一次我正准备为一个会议提供服务时，却被对方认为是来参加会议的嘉宾向我致以亲切的问候!
员工代表着整个酒店的形象，这是酒店vi设计中的一个很重要的方面，好的员工制服不但能使得员工更加精神从而提高工作效率同时员工制服更体现出一个企业的一种内在的文化，没有文化的企业如同一个人没有了灵魂，那只不过是一具行尸走肉罢了，缺少了士气的企业又何来效益呢?
不过令我感到高兴的是，酒店的员工大都都是那样的热情友好，他们并没有因为我们是实习生而对我们冷漠生硬，在劳累之余，同事们的一个甜美的微笑，一句再普通不过的"辛苦了"都会让人感动，看来还是员工自己最能够了解大家的心情，因为他们能站在员工自己角度来看问题，因为他们讲述的是"老百姓的心里话。"这也是酒店上层领导所最缺乏的素质之一!
中餐厅的日子就这样一天天结束了，在这些日子我的确学到了不少的东西：除了能学到中式餐饮的服务程序和技巧、粤菜的特点和种类等课堂上所能学到的东西外，更能学到一些课堂上很难学到的东西：如何处理好自己的利益和酒店的利益、如何处理好同事之间的人际关系、如何调整自己的心态，更让我了解到的是作为一个服务员应该具有强烈的服务意识。在一次与某部门经理聊天时，该经理提到了服务意识，我非常赞同他的观点："服务意识不但是要求服务员有着向客人提供优质服务的观念和愿望，同时应该对自己的同事也具有同样的意识。"是啊，这才是"服务意识"的真正的含义，这才是一个服务员真正的素质的体现。
第二部分：西餐部
明园新都的西餐厅名字叫做"花园餐厅garden restaurant"，我想可能是由于餐厅外面有一个小型的人工花园吧。餐厅的环境布置得挺舒适的，是一个典型的西式餐厅，餐厅分成吸烟区和非吸烟区。不过如果能在适当的位置放上一些具有西方艺术的工艺品或壁画这样可 能能更加吸引客人，让遥远的异乡客人有一种有回到故国的感觉。 西餐厅的管理相对于中餐厅来说可谓是截然不同，从服务程序到员工的管理都比中餐厅规范和严格多。刚来到西餐厅感觉好像是卸下了一个很重的包袱似的，因为西餐厅的工作实在是太轻松啦!你几乎什么都不用干，即使干也是最简单的活：擦餐具、撤台、摆台等，这比起中餐厅简直是相差太远了。不过在西餐厅你即使什么不做也得站着，这使人感觉时间过得特别慢，双脚又开始抗议起来了。有些时候，餐厅的服务员比客人还多，大家一齐看着客人用餐，让客人感到非常别扭。因此，建议西餐厅的管理人员能够灵活地安排一下，譬如让员工轮流休息，在人少的时候只要有两个服务员就足够了，让大家轮换休息不但能使得员工减轻双脚的疲劳，还能创造一种和谐的环境，这样做又何乐而不为呢?
西餐的服务与中餐的服务大相庭径，这常使得我们这些实习生不知道该做些什么好，该怎么做好。可是让我们不解的是我们在实习的时候刚好酒店在为一些新员工进行培训，但酒店就是不让我们参加培训。这使得我们大为不满，为什么不给我们进行培训呢?我们虽然在酒店只是进行短期的实习，可是我们正是为了到酒店学习而来的啊。酒店是不是应该多为我们实习生考虑一下呢?
第三部分：酒水部
最后我们来到了实习的最后一站：酒水部门，由于国庆长假以及提前一周结束实习的的缘故，使得我们的最后一站的时间格外地短暂，大概加起来才刚一个星期而已吧。 第一天来到酒水部门竟然不知道自己该干什么。一个大白天过去了，我们几个人就像几只无头苍蝇不知如何是好。终于，过来一个同事吩咐我们去擦酒杯，这才算找到了一点事情做。可是擦完酒杯后又不知该去何处了。唉，看来被人遗弃的感觉果然不是那么好受的。
酒水部门最忙的时候我想大概就是晚上的时候。由于当时正是酒店的旺季，所以几
乎每天晚上都有客人包厢或者大桌大桌的婚宴，于是我们这些无头苍蝇总算有了去处了，那就是去为客人倒酒，时间一长我们渐渐地明白我们的工作主要就是帮忙擦擦酒杯、摆酒杯、看台为客人倒酒，不过对于如何调制鸡尾酒、如何磨制一杯上好的咖啡，我们一无所知，这的确让人感到遗憾。
在酒吧的时间的确是过于短暂，再此不对其进行过多的品头论足，不过有一点我可以毫无保留的说，不仅仅是这个部门，其他部门也同样让我有这样的感受：那就是酒店缺少一种能够凝聚人心的企业文化，一个将自己却别于其他酒店、其他餐厅的一种文化，这使得每一座酒店都给人一种似曾相识的感觉，一种克隆的感觉，而这种文化却足以支撑起整个酒店!
第四部分：总结
以上是我在实习过程中的一些感受，从总体上来看这个酒店的经营管理，从我的这两个月的实习中可以大体总结出如下几个方面的不足：
一、 应该改变传统的对待员工的态度。人是管理中的主体，这是所有的管理者都小、应该把握住的。管理中的上下级关系只是一种劳动的分工，不是一种统治与被统治的关系;相反，现代管理理念告诉我们：管理是一种特殊的服务，管理者只有做好对下级的服务，帮助下级在工作中作出优异的成绩，管理者自己才会拥有管理的业绩。现代企业的经营管理必须坚持"三个上帝"，即：市场、顾客和员工!有位老员工在酒店的bbs中对领导这样说道："善待员工，做个好领导，记住，你管理的不全都是机器。"我想这也许是每一位员工都想对领导所说的话吧。
二、 企业缺少一种能够凝聚人心的精神性的企业文化。一个民族有它自己的民族文化，一个企业同样也需要有它自己的企业文化。企业文化的建设不是可有可无的，而是企业生存发展所必需的。当企业面临各种各样的挑战时，又需要企业中所有的人能够群策群力，团结一致，共度难关。对于没有进行企业文化建设的企业来说，平时一盘散沙，遇事就会各想各的心事，而没有人真正地为企业的发展进行过认真的思考，换句话说，就是没有把自己融于企业之中。由此可见，企业文化的建设是企业生存和发展的必要保证。
三、 企业缺少一套有效的激励机制和晋升制度。酒店的激励机制中过多的注重于物质上的激励，而忽视了精神上的激励。事实上，除了传统的奖惩激励外，还有很多的激励方式值得我们管理者借鉴。有些时候领导对员工的一个微笑或是一句赞赏的收效强于对其进行加薪奖励!
以上是为我此次实习的一些感受和想法，作为一种感受，它可能有很多的主观的痕迹，不过只有员工才能真正体会到这种感受，因此，希望管理者在做出决策前，除了站在酒店的利益考虑的同时能多为员工考虑，只有这样的决策才能得到更多员工的支持。最后，感谢酒店能提供这样的实习机会，感谢老师的帮助，在此祝愿酒店能够越办越好。
第二篇：旅游管理专业酒店实习报告
海 南 大 学
20xx年本科毕业生实习报告
姓 名： 学 号： 年 级： 学 院： 系 别： 专 业： 指导教师： 实习单位： 实习时间：
目 录
一、实习单位介绍
(一)实习单位：北京国宾酒店
(二)实习部门：客务部
(三)实习职位：客房服务员
（四）酒店企业文化
二、实习目的
三、实习内容
(一)入职培训
（二）客房工作
四、实习收获和体会
(一)实习收获
1、服务意识的提高
2、服务水平的提高
(二)实习体会
1、实习不是体验生活
2、实习是一个接触社会的过程
3、实习与就业
一、实习单位介绍
(一)实习单位：北京国宾酒店
北京国宾酒店是一家开业十三年的酒店，隶属中实集团，由北京国宾友谊国际酒店管理有限公司管理。酒店位于市中心西二环，靠近北京展览馆、金融街、西单商业区、多个主要政府单位和大型购物中心，步行仅5分钟即可到达地铁站。前往故宫、天安门广场、鸟巢及水立方仅需十多分钟，交通位置十分方便。酒店拥有各式客房共500余间，会议室、游泳池、健身房、中医保健按摩等配套设施完备。酒店客源主要以公务型客人为主。
(二)实习部门：客务部
北京国宾酒店客务部是该酒店的大部门之一，包括了前厅部和客房部。前厅部又包括了礼宾部、前台、总机几个部门。客房部包括了楼层、洗衣房和PA，PA外包给另外一家公司。客房部是酒店存在的基础，也是酒店的重要盈利部门。客房服务的好坏直接影响客人对酒店的满意度，是酒店档次和服务质量的重要标志。因此对酒店声誉和经济有重大影响，客房还是酒店的基础设施和酒店的重要组成部分。
(三)实习职位：客房服务员
客房服务员是酒店的一线员工，主要负责客房卫生的打扫、保持，设施设备的保洁、保养，公共区域的卫生以及为客人提供其需要的服务。国宾酒店客房服务员的班次大致分为三各，白班、中班、夜班。我在该酒店实习的三个月时间里，分别上了夜班和中班。
（四）酒店企业文化
该酒店的部门设置为：客务部、餐饮部、工程部、财务部、人力资源部、保卫部、行政办公室。酒店的企业文化概括起来为：尊重、团队、积极、目标、向导。力求尊重客人、尊重员工，团队合作，积极工作，追求目标，为客人提供个性化服务，使客人得到尊贵的享受，从而对酒店留下良好的印象。
二、实习目的
说实话，实习目的是很多样的。我们实习的时间刚好包括了整个寒假，自然包括了一年一度的春节，春节自然是想回家过年的。不过实习也是我们大学学业的一部分，所以选择了实习。另外，北京国宾酒店到我们专业招实习生，也是想利用实习的三个月时间，到外面走走看看，尤其是到我们的首都北京城。高中时一直有一个北京梦，没有能够在北京上大学，能去实习三个月也是另一种圆梦吧！再谈谈到酒店实习的理由，海南的酒店业发展比较迅速，海口将在十二五的尾期建成近三十家五星级酒店，这对于我们旅游管理专业的毕业生来说也是一个不错的机会。至于选择到客房部，也是因为自己在大学兼职期间，到酒店都是从事的餐饮部门的工作，也想换一个岗位对酒店有更多的认识，了解和掌握更多的相关知识技能。由于上面的种种目的和原因，我选择了此次北京国宾酒店的实习机会。
三、实习内容
(一)入职培训
在到达酒店后，酒店的培训部为我们提供了四天的入职培训。培训内容主要是认识酒店领导，了解酒店各部门机构，介绍各部门职能，
以及传播企业文化。入职培训后我们各自到自己部门报道。我们客房部的闻主管又对我们进行了五天的细致的部门培训，内容十分详细，包括酒店的各部门电话和上班时间、酒店房型、上班与打扫的工作流程、表格的填写等具体操作。培训的过程也是理论加操作，让我们可以尽快的掌握一个客房服务员所需要的基本技能。通过五天的部门培训，也使我们六个实习的同学对客房部的整体概况和我们即将进行的工作有了基本的了解，掌握了基本的工作要求。
(二)客房工作
在我实习的三个月里，分两个阶段分别上了客房部的夜班和中班。刚到的时间，年关将致，酒店的入住率并不是很高，所以夜班并不是特别的忙，但是也有酒店每月安排的其他固定清理工作，主要有清洗空调通风口、洗沙发。十点开始上夜班，十一点半吃宵夜，一直会忙到一点半两点的样子，两点到四点半是相对比较闲的时候。四点半后便开始有房间要叫醒或者送一些客用品。我们客房上夜班的员工一共有五人，一位是专门上夜班的王大叔，另外两个是和我们同龄的员工。上夜班的一个半月里，基本上生活是巅倒过来的，白天大多的睡觉，固定的会吃早餐和宵夜，但是午餐和晚餐就不一定会按时吃了。一个半月的时间，可以说基本上掌握了夜班的各项工作。小事靠自己，大事再联系，基本上房间内的一些小的工程问题都可以自己解决，也可以区分好手头工作的轻重缓急。上了一个半月的夜班，接着自己又上了一个多月的中班，中班的工作内容与夜班差别还是比较大的，忙的时候就会帮着白班的做房，正常情况下就是一点半上班做结晶或者
洗地毯，四点半吃过饭后开始做开夜床的工作，夜床开完后便在工作间等候跑活。下午七点到十点是客人活动比较频繁的时间，所以有时会一直忙个没完。修电视、调空调、开门、送东西，各种各样的活。每种性格的脾气的客人也都会遇到，自我感觉还能比较友好的待客，一切以满足客人的需要为主，对于客人有理无理的指责和抱怨也能够平淡的看待和处理。上中班的有六七个人，在和其他老员工一起工作的过程中，发现他们有一个共同的特点就是职业技能过硬，往往速度比我们快很多。每一分钟的进步都需要多次反复的练习，这也让我觉得做什么都不能急于求成。开夜床的过程中也时常会在客人房间里发现很多贵重物品、现金等，这也是一个考验我们职业操守的时候吧。上夜班的时候在楼层电梯间捡到过一个钱包，有大量现金、身份证、银行卡等，也第一时间报告了老服务员并上交到办公室，主管事后还提醒我遇到这种情况一定要及时上交，千万不能有任何其他想法。一个多月的中班也很快就完了，我们为期三个月的实习也就结束了。
四、实习收获和体会
三个月的实习，是实习、是工作、也是生活，而且是在向往而陌生的北京城，在工作中、生活中，自己也有了一些收获和体会。
(一)实习收获
1、服务意识的提高
在上大学期间，自己从事的兼职工作大多是以体力活为主，只要能够完成任务，基本上就没有太多的问题。但是这三个月的实习里，让我认识到我的工作不仅仅是完成，而是做好。不仅是动手，而且还
要动脑。要急客人之所急，想客人之所想，提供客人所需要的服务自然是不错的，但是若能发现客人有什么需要那就更好了。而这些都是我们服务意识的体现。在实习的这段时间里，无论是从老员工那里看到学到的，还是自己琢磨出来的，都在不断的提高着自己的服务意识。酒店属于服务行业，服务意识是服务行业从业人员最基本的素质之
一。提高自己的服务意识，相信对今后的工作会有利的。
2、服务水平的提高
服务水平是服务技能的直接体现，它包含了服务态度和技能水平。在自己以前从事的一些工作中，技能要求并不高，而这次实习是最系统最专业的一次工作。自己在实习之初也得到了系统的培训和实操练习，而且在工作的过程中不断的学习，这使得我自己在酒店客房服务员这个岗位上的服务水平有了较大的提高。
(二)实习体会
实习终究是生活的一部分，是生活就总会有感悟、有体会。
1、实习不是体验生活
实习的三个月虽然动机并不单纯，但也并不只是来体验生活的。工作一定得认识负责，而且不能出差错。就像部门领导对我们说的那样，这不是在学校，没有人会像老师那样包容你、照顾你。该做的事要做好，做错事就会有惩罚。实习也是我们人生中的一段时光，是我们生活的一部分，它不是用来体验的，而是要踏踏实实一步一步学习的、做好的。实习的前一个月，临近春节，酒店也要举办一场新春晚会，而且特意安排我们实习生表演一个节目。我们一群人分在不同的
部门，上不同时间的班，也没有现成的节目，那段时间真的是惨不忍睹。记得有两次下了夜班休息两小时就直接开始排练，其实从内心讲是不想练节目的，因为时间、因为精力，但是也因为其他很多原因，大家都坚持的练了下来，最后也取得了不错的效果。也许今后上班了也会时常遇到这样的情况，领导安排的工作之外的事，也许我们本不想做，可是也不便直接推托的时候，最好的办法就是把它做好。
2、实习是一个接触社会的过程
社会，总有几分和校园相对的意味，迈出大学校园，也就意味着踏入社会，而实习就是我们踏出的第一步。也许酒店上下对于我们实习生会有一份特别的照顾和关心，但是我们自己绝不能认为自己是菜鸟，认识一切的不对与失误都是应该的。与酒店领导、员工的相处也会多一些的成熟，喜欢的人固然可以亲近一些，不喜欢的也并不一定要排斥。维持良好的社会关系也是每一个人一步一步向前行的必要前提。我是一个不喜欢太世故的人，但是我认为自己对待人是够真诚的。害人之心不可有，人与人相处最忌讳攻于算计。我们时常认为这社会复杂至极，其实更多的时候是我们想得太多。本次实习我是学生中的负责人之一，所以很多时候会为我们的实习办一些事，这也会涉及到与其他部门人员的交流，说白了有时会有求于人。我也真的觉得要办点事情不容易啊，如果是合情合理的事，自然不用过于求人，要求人办的事自然也会有一些难处。别人为什么要帮你，尽管很多时候对他并没有伤害，可对人家也没有好处，为什么要帮你呢！首先要做一个让人不讨厌的人吧！其实嘴上功夫对一个人也很有帮助。我是一个并
不太善言辞的人，更多的时候比起说来我更会想。能够想到并不一定能按想的表达出来，所以这些也是锻炼自己的机会。
3、实习与就业
也许有人会认为实习只是短期的一个工作，如果没打算在实习单位上班，那就与就业无关。其实实习只是门槛很低的一次短期就业，实习单位并没有给我们太多的要求，不会像找工作时那么苛刻，但我想我们也应该态度端正的对待。如果一个人对待实习的态度不好，不难想像在以后找工作的过程中会是什么样的状况。另外，实习期间认识到的人，也许在自己今后的就业过程中也会给予自己一些帮助。所以无论从哪一个层面来说我们都应该好好的对待我们的实习。
总结：三个月的实习可以说漫长，也可以说很快的就完了。在异乡过年，也是第一次。酒店上下对我们都比较关照。实习期间遇到的领导还是员工，都比较友善，对我也都没有保留的教我工作中的事项。在这里我就不一一感谢那些帮助过我的人们了。这段三个月的实习生活也是我人生中一段难得的北漂经历。