每日工作流程表

另：每周一上午9:00前递交《部门周报》；

每周五下午2:00参加公司周例会；

第二篇：酒店前厅部大堂经理固定工作程序

酒店前厅部大堂经理固定工作程序

一. 交接班：

1.交接饭店和部门新的通知及规定。（阅读后签字）

2.交接已处理并妥善解决的事情。

3.交接未处理的事情，让下一班继续跟踪处理。

二. 处理投诉：

1.站好后面带微笑与客人打招呼。.

2.耐心倾听客人所讲事情，保持微笑，不许随便插嘴。

3.仔细记录客人所讲述的事情，并向客人复述。

4.当时给客人回复：

（1）能处理的事情当时处理。

（2）不能处理的事情及时上报领导。

处理投诉时，在尽量不损害饭店利益的前提下，谋求饭店利润与客人满意度的最大值。

三. 接待VIP客人：

1.在接待前，仔细审阅客人的特殊要求并逐项检查，发现问题及时处理，例如：用车、用餐、房间布置等

2.见到客人站好后面带微笑与客人打招呼。

3.为客人办理入住手续时要保持站立姿势。

4.礼貌的向客人所要证件并双手接送客人证件。

5.离开客人房间时，向客人道别并转身将房门轻声关上。

四.协助各分部工作：

1.当发现其它分部工作紧张时，应及时主动前去帮助。

2.当涉及自己不清楚的问题时，不可随意回答或处理，应向

3.负责此事的同事询问后再作处理。

4.需离开时，一定要将手中工作做完；如有紧急事情，一定要将手中未做完的工作向当值员工交代清。

五.带客人看房：

1.先要询问客人所要看的房间类型，并与前台找出房号。

2.制作钥匙并通知客房部。

3.向客人介绍饭店设施及所提供的各种服务项目。

4.在房间内介绍房间设施及简单的使用方法。

5.利用各种销售技巧向客人推荐价格高的房间。

6.看房结束后，将钥匙退回前台并作登记。

六.客人入住后打回访电话：

1.按照饭店规定拨打电话。

2.询问客人对饭店设施及目前所提供服务是否满意。

3.无论客人对饭店满意与否，必须认真记录。

4.对客人提出不满意地设施或服务，马上调查，及时更正，并再次与客人联系，询问改进后的效果。

七.督导及检查各分部工作：

1.对于各分部提出的工作中的疑问，进行及时正确的解答。

2.对于各分部出现的问题进行及时的纠正和处理；处理员工时必须保证公正。

大堂副理"十忌"

一、忌总是刻板呆坐在大堂工作台

大堂副理大多数时间应在大堂迎来送往招呼来来去去的客人，随机地回答客人的一些问询，不放过能与客人交往的任何机会，一方面方便了客人，使饭店的服务各个内具人情味，增加了大堂副理的亲和力。另一方面可以收集到更多宾客对饭店的意见和建议，以利于我们发现饭店服务与管理中存在的问题与不足，及时发现隐患苗头，抢在客人投诉之前进行事前控制。

二、忌在客人面前称饭店别部门的员工为"他们"

在客人心目中，饭店是一个整体，不论是哪个部门出现问题，他都会认为就是饭店的责任，而大堂副理是代表饭店开展工作的，故切忌在客人面前称别部门员工为"他们"。

三、忌在处理投诉时不注意时间、场合、地点

有的大堂副理在处理宾客投诉时往往只重视了及时性原则，而忽略了处理问题的灵活性和艺术性。例如客人在午休、进餐、发怒时，或在发躺、宴会厅等公共场所，在这些时间和场合去处理投诉效果就不佳，还可能引起客人反感，"气"上加"气"，火上烧油。

四、忌缺乏自信，在客人面前表现出过分的谦卑

确实地说，大堂副理是代表饭店总经理在处理客人的投诉和进行相关的接待，其一言一行代表着饭店的形象，应表现出充分的自信，彬彬有礼，热情好客，不卑不亢，谦恭而非卑微。过分的谦卑是缺乏自信的表现，往往会被客人看不起，对饭店失去信心。

五、忌唯恐客人投诉

投诉是坏事，也是好事，投诉的顾客就像一位医生，在无偿地为饭店提供诊断，以使饭店管理者能够对症下药，改进服务和设施，提高服务质量和管理水平。因此我们不应该回避投诉，而应正确对待。

六、忌讲话无分寸，不留余地

为了避免在处理客人投宿时使自己陷入被动，一定要给自己留有余地，不能把话说死，但要明确告诉客人多长时间内解决问题。

七、忌不熟悉饭店业务和相关知识

大堂副理如果不熟悉饭店业务知识和相关知识，如客房服务程序、送餐服务、收银程序及相关规定、饭店折扣情况、信用卡知识、洗涤知识、基本法律法规、民航票务知识等、势必会影响到处理投诉的准确性和及时性，同时也将失去了客人对我们的信赖。

八、忌寸有与客人暗地比高低、争输赢的心态

一般来讲，客人投诉，说明我们的服务和管理上有问题，而且一般情况下客人是不愿来当面投诉的，因此，即使是客人的言行有些出入，我们也应把"对"让给客人。因为即使我们表面上"赢"了客人，却得罪了客人，使客人对我们和饭店不满意，实际上我们还是输了。

九、忌在处理投诉时只对客人就事论事，不能意会客人的真实意图

客人投诉归纳起来不外乎三种心态，即：求发泄、求尊重、求补偿。大堂副理要能准确地把握客人投诉的真实心态和用意，要给客人发泄的机会，不要与客人进行无谓的争辩和解释。即使正确地领会投诉的心态和意图是处理好投诉的关键和捷径。

十、忌忽视对投诉结果的进一步关注

接待客人投诉的人，往往并不是实际解决问题的人，因此客人的投诉是否最终得到解决

仍然是个问号，事实上，很多客人的投诉并未得到根本解决，或是这个问题解决了，却又发了另一个问题，故对投诉的处理过程进行跟踪，对处理结果予以关注尤其重要；它会使客人感到酒店对其投诉非常重要，从而使客人对饭店留下良好的印象。

酒店投诉培训教材

3.0 HOW TO DEAL WITH GUEST COMPLAINTS? 怎样处理客人投诉？

Steps for handling guest complaints: 处理客人投诉的步骤

3.1 Listen 倾听

- Do not do two things at one time. 不可一心二用

- Make brief notes if necessary. 有必要时做好记录

- Ask questions to make sure you have all the information. 礼貌提问，尽可能了解所有资料

- Make sure you fully understand what the customer has said by repeating his request. 通过重复客人的提问，确保完全明白

3.2 Understand the guest needs明白客人的需求

- Recognition 被认识

- Special privileges 特别优待

- “Face” issue 照顾客人面子

- Good well for hotel 酒店利益

- Privacy 隐私

- Unconscious 神志不清

3.3 Understand the guest motives by question 了解客人的动机

Complaint types and motives 投诉种类与动机

Motive types 动机（Complaints 投诉）

- Facilities设施（- Frustration 受挫、灰心丧气）

- Services 服务（- Trying to impress someone 给人印象深刻）

- Staff attitude 员工态度（- Compensation 赔偿）

- Unusual 不寻常（- Try to correct hotel problem 更正酒店的问题）

3.4 Repeat the guest needs and comfort them 重复客人的需求并给予安抚

How to talk: 怎样说

- Be friendly 友善和蔼

- Be patience and considerate 耐心、关注

- Be positive 积极

- Use Magic Words 艺术语言

3.5 Offer alternatives 提供选择

- Guest is always expecting your solutions to deal with their problem. 客人总期望你能提供解决问题的方案

- Try to use your experience and power of your influence to give some alternative solutions. 根据您的工作经历及能力，给客人一些选择的方案

- Don’t tell the guest that you have to wait other people to do it. 千万不可告诉客人，他必须等到其他人来帮助他

3.6 Take actions 采取行动

Remember: 记住

- Actions are not only making a call to department concerned, it is more important for you to monitor the whole process of the problem solving. 采取行动不只是打个电话到有关部门，更重要的是你需要追踪解决客人问题的整个过程。

- The most effective problem solving process will only depend on your correct action. 最有效率地解决客人问题的过程关键在于你所采取的正确行动。

- Wrong actions may cost your more effort to correct it latter. 采取错误的行动，事后需要你花费更多的努力去更正它。

- “You own the problem” and “Take correct action in beginning”. “你负责客人的问题”且“在事态发生之初采取正确的行为”。

3.7 Follow up the guest satisfaction跟办客人的满意

Remember: ONLY 100% SATISFIED CUSTOMER WILL RETURN. 记住：只有100%满意的客人才会再回来。

- Double check with guest satisfaction after all action has been taken. 当补救行为完成后，应再次确认客人是否满意。

- Make sure guest left hotel with 100% satisfaction. 确保客人是100%满意地离开。

- To carry on any further actions in requested. 执行客人所要求的事后补救措施。

- To pass on the guest feedback to hotel management. 将客人意见反馈给酒店管理层。 - Use as a guest history. 将客人的投诉情况输入客史档案。

- Rectify hotel standards. 更正酒店服务标准。

4.0 HOW TO ESTABLISH A GOOD GUEST RELATION? 怎样建立良好的客户关系

Check yourself with well prepare of: 检查自己是否准备好

- Appearance仪容仪表

- Attitude 态度

- Facial Expression 面部表情

- Posture 姿态

- Communication skill 沟通技巧

- Understanding guest needs 明白客人需求

THE IMPORTANCE OF HANDLING A GUEST COMPLAINT处理客人投诉的重要性 “TO HAVE 100% SATISFIED CUSTOMER!”拥有100%满意的客人！

“ONLY 100% SATISFIED CUSTOMER WILL RETURN!” 只有100%满意的客人才会回来！

“THE COST FOR ESTABLISH A NEW CUSTOMER IS 6 TIMES OF MAINTAIN A REPEAT CUSTOMER!!!” 建立一个新的客户比维持一个常客需花6倍的努力！！！

酒店管理中的投诉处理艺术

服务是酒店的主要产品，酒店通过销售服务、设施而赢利。宾客与酒店的关系是买和卖的关系，也是被服务与服务的关系。到店宾客以双方商定的价格来购买特定的服务产品，从而满足自身在物质上和精神上的需要。当宾客认为所付出的费用与得到的服务产品质量不成正比，即认为所购买的酒店产品非所值时，就会产生投诉。

一、正确认识宾客投诉行为

客人投诉不仅仅意味着客人的某些需要未能得到满足，实际上，投诉也正是客人对酒店、对酒店员工服务工作质量和管理工作质量的一种劣等评价。任何酒店任何员工都不希望有宾客投诉自己的工作，这是人之常情。然而，即使是世界上最负盛名的酒店也会遇到客人投诉。成功的酒店善于把投诉的消极面转化成积极面，通过处理投诉来促动自己不断工作,防止投诉的再次发生。正确认识宾客的投诉行为，就是不仅要看到投诉对酒店的消极影响，更重要的是把握投诉所隐含的对酒店的有利因素，变被动为主动，化消极为积极。

1、投诉是基层管理工作质量和效果的晴雨表，是提高基层管理质量的推动力。

对第一线服务而言，基层管理的主要对象是服务员在服务现场的工作质量；对后勤；部门而言，基层管理的主要对象为协同前线部门，确保酒店产品的整体质量符合要求，无论前线或后勤部门，都通过自己的工作与宾客产生直接或间接的沟通，是客人心目中的“酒店代表”。从前台部的行李员、接待员、总机接线生，到客房部的服务员、工程部维修人员、保安部保安员；从餐厅咨客、服务员到厨房各工序员工，到管事部、洗涤部各岗位人员，他们的工作态度、工作效率、服务质量和效果直接影响到客人投诉行为的产生。

宾客投诉行为实际上是酒店基层管理质量的晴雨表，通过投诉，酒店可以及时发现自己发现不了的工作漏洞；通过投诉，酒店可以及时发现自己发现不了的工作漏洞；通过投诉，可以鞭策酒店及时堵塞漏洞、对症下药，解决可能是长期以来一直存在着的严重影响酒店声誉的工作质量问题。即使是客人的有意挑剔、无理取闹，酒店也可以从中吸取教训，为提高经营管理质量积累经验，使制度不断完善，服务接待工作日臻完美。

２、宾客直接向酒店投诉，给酒店提供了挽回自身声誉机会。

宾客在酒店消费过程中不满、抱怨、遗憾、生气动怒时，可能投诉，也可能不愿去投诉。不愿投诉的客人可能是不习惯以投诉方式表达自己的意见，他们宁愿忍受当前的境况；另一种可能是认为投诉方式并不能帮助他们解除、摆脱当前不满状况，得到自己应该得到的，一句话，投诉没有用。还有一种可能是怕麻烦，认为投诉将浪费自己时间，使自己损失更大。这些客人尽管没有去投诉，但他们会在酒店通过其他途径来进行宣泄：或自我告诫，以后不再到该酒店消费；或向新朋好友诉说令人不快的消费经历。而这一切，意味着酒店将永远失去这位客人，酒店就连向客人道歉的机会也没有了。

在以投诉方式表达自己意见的客人中，也存在着几种不同的具体方式：

①直接向酒店投诉

这类客人认为，是酒店令自己不满，是酒店未能满足自己的要求和愿望，因此，直接向酒店投诉能尽量争取挽回自身的损失。

②不向酒店而向旅行代理商、介绍商投诉

选择这种投诉渠道的往往是那些些由旅行代理商等介绍而来的客人，投诉内容往往与酒店服务态度、服务设施的齐全、配套情况及消费环境有关。在这些客人看来，与其向酒店投诉，不如向旅行代理商投诉对自己有利，前者既费力而往往徒劳。

③向消费者委员会一类的社会团体投诉

这类客人希望利用社会舆论向酒店施加压力，从而使酒店以积极的态度去解决当前的问题。 ④向工商局、旅游局等有关政府部门投诉。

⑤运用法律诉讼方式起诉酒店

站在维护酒店声誉的角度去看待客人投诉方式，不难发现，客人直接向酒店投诉是对酒店声誉影响最小的一种方式。酒店接受客人投诉能控制有损酒店声誉的信息在社会上传播，防止政府主管部门和公众对酒店产生不良印象。

从保证酒店长远的角度出发，酒店接受客人投诉能防止因个别客人投诉而影响到酒店与重要客户的业务关系，防止因不良信息传播而造成的对酒店潜在客户、客人的误导。直接向酒店投诉的客人不管其投诉的原因、动机如何，都给酒店提供了及时作出补救、保全声誉的机会

和作周全应对的准备的余地。正确认识客人投诉对酒店经营管理的积极面，为正确处理客人投诉奠定了基础。对客人投诉持欢迎态度，“亡羊补牢”也好，“见贤思齐”也罢，总之，“闻过则喜”应成为酒店接待客人投诉的基本态度。