中信银行哈尔滨分行顾客满意度调查问卷
为进一步提升顾客服务质量，我们很需要了解您的意见和建议，恳请您抽出宝贵的时间回答如下的问题，对于您的合作，我们致以真诚的谢意！
提示：下列每个问题下面有五个选项，请在您满意的选项后面的（ ）里打“√”。
例：您对哈尔滨分行大厅的营业环境评价如何？
A很满意（ ） B满意（ ） C一般（ ） D不满意（ ） E很不满意 （ ）
一、您的基本情况：
1.您的年龄?
A .20岁以下（ ）B.20到30岁（ ）C.30到40岁（ ）D.40到50 岁（ ）E.50岁以上（ ）
2.性别? A 男( ) B 女( )
3.您的收入状况(月收入)?
A 1000以下( ）B 1000到2000（ ）C 2000到4000（ ）D 4000到8000 ( ) E 8000以上( )
4.您从事哪方面工作?
A 、农民( ) B、工人 ( ) C 、个体工商( ) D、学生( ) E、 公务员( ) F、金融行业
( ) G、文化教育工作者( ) H、IT行业( ) J 、其他( )_____________________
5、是否为贵宾卡（VIP）客户： A 是（ ） B 否（ ）?
二、有关银行的调查问题：
1、请选择您对哈尔滨分行的大厅营业环境评价如何？
A很满意（ ） B满意（ ） C一般（ ） D不满意（ ） E很不满意 （ ）
2、请选择您对哈尔滨分行的形象和宣传是否满意？
A很满意（ ） B满意（ ） C一般（ ） D不满意（ ） E很不满意 （ ）
3、请选择您是否满意哈尔滨分行办理业务前的等待时间?
A很满意（ ） B满意（ ） C一般（ ） D不满意（ ） E很不满意 （ ）
4、请选择您对哈尔滨分行大堂经理的咨询服务是否满意？
A很满意（ ） B满意（ ） C一般（ ） D不满意（ ） E很不满意 （ ）
5、请选择您对哈尔滨分行柜员的整体服务（业务水平，办事效率，服务态度）是否满意？ A很满意（ ） B满意（ ） C一般（ ） D不满意（ ） E很不满意 （ ）
6、请选择您对哈尔滨分行的投诉处理是否满意？
A很满意（ ） B满意（ ） C一般（ ） D不满意（ ） E很不满意 （ ）
7、请选择您对哈尔滨分行的ATM机（自助存取款机）是否满意？
A很满意（ ） B满意（ ） C一般（ ） D不满意（ ） E很不满意 （ ）
1
8、请选择您对哈尔滨分行的金融产品种类是否满意？
A很满意（ ） B满意（ ） C一般（ ） D不满意（ ） E很不满意 （ ）
9.对哈尔滨分行提供的金融产品满足自己需求程度是否满意？
A很满意（ ） B满意（ ） C一般（ ） D不满意（ ） E很不满意 （ ）
10.相对于其他银行提供的相同或类似产品，哈尔滨分行提供的金融产品是否具有自身的优势？
A 具有且优势明显( ) B 有优势但不明显( ) C 没什么差别( ) D 不具备优势( )
三、下面的题目请在您满意的选项的（）里面打“√”。
1、您认为哈尔滨分行哪些地方还需要改进(多选题)：
（ ）增加营业网点
（ ）柜员服务态度
（ ）柜员业务水平
（ ）排队时间长增加窗口
（ ）金融产品种类多样化满足顾客需求
( )ATM机（自助存取款机）经常没钱或出故障
( ) 普通客户与VIP客户区别对待
( )办理业务手续烦琐
（ ）营业厅缺乏业务咨询、指引服务
（ ）增加自助设备
（ ）合理收费
（ ）改善营业大厅环境
2、您对于银行向客户收取借记卡的年费是怎么看?（单选题）
（ ）非常合理
（ ）比较合理
（ ）一般
（ ）不合理
（ ）非常不合理
3、您对于银行向客户收取存折或卡的帐服费怎么看?（单选题）
（ ）非常合理
（ ）比较合理
（ ）一般
（ ）不合理
（ ）非常不合理
4、您遇到银行交易或服务发生问题时，会向谁投诉？（单选题）
（ ） 开卡（存折）银行
（ ） 消费者委员会（协会）
（ ） 银监局
（ ） 中国银联
（ ） 新闻媒体
（ ） 银行同业公会
（ ） 其他
5、您对投诉的处理结果满意吗？（单选题）
2
A很满意（ ） B满意（ ） C一般（ ） D不满意（ ） E很不满意 （ ）
6、您会经常使用下列哪种服务：（单选题）
（ ） 自助存取款
（ ） 电话银行
（ ） 网上银行
（ ） 自助交费
（ ） 到柜台办理一切业务
7、您不选择电话银行、网上银行或自助设备办理业务是因为:（多选题）
（ ） 不了解这些服务
（ ） 不放心使用这些服务
（ ） 不会使用这些服务
( ) 其它原因
8、您是否满意哈尔滨分行的便民服务措施：
A很满意（ ） B满意（ ） C一般（ ） D不满意（ ） E很不满意 （ ）
9、您希望哈尔滨分行开始营业的时间：早上（ ）时；结束营业的时间：晚上（ ）时。
10、在哈尔滨分行您能够接受的排队等候时间是：
不排队（ ） 5分钟以内（ ） 6-15分钟（ ） 15-30分钟 （ ） 半小时以上（ ）
11、在营业网点服务方面，您最关注的是：（多选题）
排队时间（ ） 营业网点的秩序（ ） 安全保障（ ） 办理业务快速便捷（ ） 各类设施正常使用（ ） 营业网点环境（ ） 12、在营业网点的设施中，您最关注的是：（多选题） 引导标志（ ） 电子利率牌（ ） 点（验）钞机 （ ） 告示（宣传）栏（ ） 填单台 （ ） 意见箱（薄）（ ） 其他（ ）
四、其他对中信银行哈尔滨分行建设方面的建议及意见：
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第二篇：保险公司顾客满意度调查问卷
保险服务顾客满意度调查问卷
尊敬的女士/先生：
您好!感谢您在百忙之中抽出时间参与浙江大学管理学院一项课题研究。
这是一份顾客满意度问卷，目的在于了解您对保险公司服务的满意度，以便对保险公司服务质量的改进提供有益的建议。您的意见对我们非常重要。
恳请您抽出约10分钟时间，依据您的感受来回答问卷。本问卷采取匿名方式，请放心填写。 衷心的感谢您接受我们的调查。诚挚祝福您：身体健康、工作顺利、合家幸福！
一， 下表列出了与保险服务质量相关以及影响顾客满意度的一些属性。请在[事前期望值]栏给出您对下列各项属性的
事前期望值。如果您买过或为你的家人买过保险产品，请在[实际满意度]栏给您记忆最深的保险公司（ ）的实际满意程度打分。
事前期望值： 1非常重要 2重要 3一般 4不重要 5非常不重要 实际满意度： 1非常满意 2满意 3一般 4不满意 5非常不满意
1
二，您过去有没有买过或为你的家人买过保险产品（ A ）
A、有 [请继续回答下面的(1)] B、没有 [请继续回答下面的(2) ] (1)若有买过保险，您投保的是哪家保险公司（
A、中国人寿 B、中国人保 C、中国平安 D、泰康人寿 您购买的险种是什么？（A ）
A、人身保险 B、家庭财产保险 C、医疗保险 D、养老保险 5.其它（ )
(2)若没有买过保险，若您以后想买会首选哪家保险公司( )
A、中国人寿 B、中国人保 C、中国平安 D、泰康人寿
EF、新华人寿 G、都邦财险 H、太平洋保险 I、其他(请说明： )
三，如果您买过或为你的家人买过保险产品，请选择您今后的意向(或已发生了的实际行动)。
EF、新华人寿 G、都邦财险 H、太平洋保险 I、其他(请说明： )
四，为了统计分析请填写以下内容，我们将会严格保密此信息。 1，您的性别： （ 2） 1.男 2.女 2，您的年龄：（ 1 ）
1. 16—25岁 5. 56—65岁 3，您的职业：（ 11 ）
1. 机关/事业单位干部 2. 教师 4. 企业管理人员/厂长经理 6. 个体工商业者 10. 部队人员
7. 离退休人员 11. 学生
3. 科研、技术人员
5. 工人/服务人员/一般职工、职员 8. 待业人员
12. 其它
9. 农民
2. 26—35岁 6. 65岁以上
3. 36—45岁
4. 46—55岁
4，您的学历：（ 3 ） 1. 高中(中专)及以下 2. 大专 3. 大学本科及以上
5，您的年收入：（1 ）1. 1万元以下 2. 1-3万元 3. 3-5万元 4. 5-10万元 5. 10万元以上 6，请问您从何了解保险公司情况的?（ 1、7 ）(可复选)
1.亲友介绍 2.业务员 3.电视 4.报纸 5.杂志 6. 广播 7. 网络 8. 广告 9. 银行 10.其它 7，请问您对那一类保险产品最感兴趣？（ 3、6 ）(可复选)
1.少儿类 5.投资分红类
调查至此结束，最后再次感谢您的帮助!
2
2.养老类 6.意外保险类 2.业务员上门推销
3.疾病健康类 7.其他
4.储蓄保障类
8，您最愿意接受的保险购买方式是？（ 1 ）(可复选)
1.自己购买
3. 保险公司产品展销座谈会 4.其他