日常行为礼仪

1、站姿：

①美容师站姿：脚跟并拢、脚尖分开45°—60°;面带自然微笑；抬头、挺胸、收腹、提臀；左手扣住右手重叠平放于腹前表示迎接，两手重叠于后背表示送别。

②美容顾问的站姿：双脚成丁字步站立；面带自然微笑；抬头、挺胸、收腹、提臀；左手扣右手重叠平放于腹前表示迎接，两手重叠于后背表示送别。

2、坐姿：

轻盈入坐；臀部不能占居凳子二分之一。（双手下拢后裙摆，双膝并拢，倾斜脚尖着地，身体倾斜15°面带自然微笑盯住对方，左手扣右手重叠自然平放于大腿倾斜另一侧）

3、走姿：

面带自然微笑，双脚11字步伐（脚尖与脚跟等距，脚尖轻盈着地，脚跟其后)；手臂呈30度自然甩动，两肩平衡等距；轻松自如行走.

4、鞠躬礼：分15°、45°、90°三个度数的动作。

15°鞠躬礼——2米以外，（主要让对方感觉我们在微笑、点头、问候他）

45°鞠躬礼——1.5米至2米，（主要针对酒店及美容院内使用）

90°鞠躬仪——75厘米至1.5米；（一般用与上下属及长辈和以及自己所尊重的人，在某些特定场合）

5、拥抱礼：对客户表示热情欢迎的礼仪(是对已经熟悉的客户，有的顾客不喜欢这种方式，要慎用) 电话咨询礼仪

1、电话咨询的功能：美容护理项目和功效型项目解答、产品介绍、疑难问题解答、家庭护理指导。

2、电话咨询的优点：

1）即时性。顾客可以在他感到需求最强烈的时候拿起电话。

2）自主性。打电话话来咨询的顾客有一定的自主权，可以决定于何时、何地，以何种方式与美容师进行电话接触。

3）安全性。打电话咨询的顾客可以隐姓埋名，安全感强，从而更易于不加任何掩饰地告之真实情况。

3、咨询电话的重要性：

咨询电话可以说是顾客登门前的一个试探性活动，相当于投石问路。如果在电话里，无论是人员素质以及产品效果、价钱方面都让顾客感觉满意，那么通过咨询电话这种方式上店的客人都是准客人。试

想一下，美容会所花费10000元在某宣传媒体上打广告，结果换来10个咨询电话，那么平均起来一个电话的价钱就是1000元。

另外一方面，电话也是展示美容会所文化的一个重要方面。几乎所有的女性都想跨进美容院，如果打进电话的这个人不是来咨询美容的，而是和美容院之间有其他的往来，在这个时候，我们的电话咨询人员往往忘记了电话宣传。如果在讲完了要讲的事物后，最后一句道别的话应该是：“XX女士，在您工作之余，欢迎您来XX美容会所美容，再见”

4、电话服务的禁忌：

面对面讲话，如果讲得不好，你还可以用态度和表情来弥补，接电话和打电话则不同，仅靠声音。

（1）直接粗鲁的审问客户。

（2）客户着急时比客户还急，客户发脾气时比客户脾气还大。

（3）因缺乏修养，语速过快或口齿不清都会放走每一个与客户建立联系的机会。

（4）用最老实和素质不高的人当前台，结果所有的广告效果线索都如泥牛入海。

（5）生意好的美容院还会遇到这样的回应：“对不起，没位！”如果客户连续定不到位，她还会是我们的客人吗？

5、电话服务的经验技巧

（1）表情决定声音：微笑的表情，客人听到的将是热情和亲切的声音，而沉闷的表情会使我们的声音低哑消沉，拿起电话时说话的语速要快慢适中。

（2）要注意坐姿形象：当一个人坐正了讲话时，她的状态一定是认真而且专注的，客人也会从你的声音感受这一点，如果你很随意的歪斜在座位上，漫不经心的敷衍顾客提问，客人也一定会感觉到。

（3）电话铃声响有立刻接的习惯，最好响两声即接，永远不要超过三声。

（4）能迅速正确的介绍自己，并且准确的叫出顾客的姓名、职务。

（5）讲话时口齿清晰，发音正确，能准确的表达重点，语言简洁有力。

（6）电话旁永远备有笔记本，以备准确无误的记录。

（7）拨电话前所有必备的资料文件都准备放在电话旁。

（8）不管对方如何无礼，都保持心平气和，不受影响。

（9）接电话过程中要注意适当停顿，不要无休止说下去，这时最重要的的是倾听客人的想法和问题，当客人咨询时，不要试图让客户立刻认同你的建议，因为客人这时候大部分还处在犹豫和不确定之间，良好的态度和无懈可击的专业服务是此时促使客户深入了解我们美容院的前提。

（10）讲完电话后必须听到对方先挂电话才可以轻轻挂上电话，打电话的时间不要太长，对方会不耐烦，效果不一定好，大家都很忙，打电话时要注意抓住要领，尽量时间短一些。

6、电话接听方法

（1）最初15秒

电话铃声响两声后，接起电话的最初15秒是最重要的，如果不能以有效的方式迅速打动对方，对方很可能不客气地中断通话或着开始思考是否值得听下去，所以，这15秒之内，接电话的声音必须是明快的、甜美的有礼貌的、特别富有女性磁性的。

（2）接电话时最容易犯的一个错误就是撒谎。

为了推销自己的企业，不经意地夸大自己美容院的优势和优点，而且一旦说出口就覆水难收，只好硬着头皮撒谎，最后的结果当然是失败。销售工作是一件扎扎实实的功夫，撒谎与吹牛都是无能的表现，所以必须做好大量的客户资料整理和市场的动态分析，作好定位，认准目标，在此基础上做到实事求是，以诚实的态度取信于人，推动销售。

（3）价格因素。

价格往往是客人最关心的问题之一，但价格并不是最重要的因素，只有无能的电话接待才会把削价作为取得销售进展的唯一手段。电话接待的责任在于向对方解释本院提供的服务对客人所有价值，让她知道花多少钱可以买到什么样的服务，然后成交，顾客并不十分了解她正式想购买什么，电话接待的责任就在于沟通，让她知道物有所值，此外在报价时，要尽量先报高价产品及主要产品，除非对方先提出关于价格以上限等限制性要求。针对顾客的询价，可以这样说：“我们有专业人士为您进行免费的身体或面部检测，我们的美容院高、中、低档价位都有，但不见得价位高的就适合您，必须得检测出您现在的身体状况以及需要才可以??”

（4）产品的好处与价格一样。

产品的好处也是由电话接待去解释的。在电话咨询中不要象客人单纯说明疗程的每一个细节，客人在电话中是看不到这些特点的，是可以强调使用产品或做疗程所能得到的好处，只有好处才能想象得到。如“您工作一定十分繁忙，我们的瘦身疗程会让您当场亲身体验到自己由胖变瘦的过程，非常有意思，许多客人当初和您一样，当时只接受局部的雕刻，但是两三次以后，效果显著的明显使她们又转向全身雕塑，非常神奇，我们的这种瘦身方式代言人是＊＊，很多明星都以这种方式拥有魔鬼般的身材”通过强调疗程利益与好处以及举实例，顾问才能让客人放心，消除疑惑。

（5）语言措辞。

在电话的咨询中，尽量避开太过专业的用语，而用比较通用的词汇，甚至是对方熟悉的词汇，适当使用一些积极，生动，自信，的词汇，向对方表现出你对自己美容院的信心，用多彩多姿的语言描述美容院的设施和服务，增加客人的感性认识，但切忌夸大，说谎，交谈中还可以抓住对方的心理，适当使用一些关心，他的词或字，如“我这个建议主要是想让您在我们院不必过多的破费，就可以享受到您所需要的全部服务，这样也可以为您节约一些不必要的开支。”在整个谈话过程当中，要不时的使用“您”、“谢谢您”等词汇，以有求助于鼓励对方立即前往本院

（6）利益分等。

成功的销售不是建立在你死我活的基础之上的，而是建立在您赢我输的基础之上，给对方一些收益，比如告诉她，我们近期促销内容，近期的免费义诊??这些有助于给顾问掌握客人的注意力，唤起她想要进一步有所收获的动机，从而给顾问带来一种可以用于销售的机会，院长方面也会专门整合一些项目用于赠送，这样顾问在与客人杀价的时候，这些项目就可以成为美容院让步的工具，给了客人面子，让客人有一种赢的感觉。

（7）确认。

一旦达成口头协议，再结束谈话之前必须确认。确认到店时间，来店路线，并做好记录，做好准确接待工作，确认时间请用“二选一”法则。

电话礼仪话术

1、接电话：您好！- -专业美容，很高兴为您服务！/请问有什么可以帮助您的？

2、预约：

（1）、提醒服务：您好！我们为您约了- -点- -分做护理，全套护理需要- -时间，希望您在- -点- -分来店，如果有临时改变，麻烦您提前半小时通知，我们好做出安排，好吗？

（２）、如果顾客想预约时间，与已预约的顾客有冲突：非常抱歉／真不好意思，我们的顾客预约已满，为了不影响您服务的品质，请您预约下午／明天的时间，您看好吗？

（3）、如果顾客到店迟到半小时以上（会影响下一个顾客的服务）：非常抱歉／真不好意思，为了不影响您服务的品质，请您重新预约，您看好吗？

3、电话跟踪技巧：您好！您是＊＊小姐吗？我是＊＊美容院，我是＊＊，您现在有空吗？ （１）、反应好，就预约时间

（２）、反应不好，尽快结束话题，不好意思，打扰您了，改天再联系，再见！

迎宾礼仪

细节决定成败！美容院是以服务为主导的一个行业，流程的细节化是非常重要的，往往是一个小小的细节就会导致交易失败，所以我们要特别注意美容院的流程细节化标准到位。

顾客距离美容院门口10米时，行注目礼，

距离5米时→迎宾美容师拉开门 (一切准备就绪) →

顾客距离迎宾1米之内时→迎宾：鞠躬!您好/上午好/下午好 (向前台发出预备信号并手式让其进) → 前台组(美容顾问)马上作出回音：（美容顾问15°鞠躬的方式迎接顾客）您好/上午好/下午好，并引导顾客入咨询室，用优美的声音说：我们这里有温水、果汁及花茶水?请问您是要喝哪种呢？（此环节并不是??露?翘逑窒附诘轿唬?庋??芴逑治颐翘?牡墓鼗常?以谡?隽鞒讨卸家?逑置廊莨宋实淖?恕⒂?龅恼咀恕⒀杂锏耐怀觥⑻富暗募记伞⒗窠诘龋?/p>

如美容院有需要，可引导顾客换拖鞋。

1．在咨询室顾问做自我介绍“您好！我叫＊＊，您叫我＊＊好啦，请问有什么可以帮助您的？/请问您要咨询什么项目？”（显出专业人士的自信）

2．客人这时会说出她的咨询项目。（顾问这时一定要优雅而轻松的微笑）向顾客询问“请问您贵姓？”（迎宾美容师可以在这时敲门递上饮品）

3． “先请您填写这张资料卡好吗？”（拿出顾客资料卡），这时如果顾客不问就微笑着静静等她填写。

（1）如果顾客问为什么要填呢？“我们是专业的美容院，产品和疗程很多，不是每种都适合您的皮肤/或您的要求，而且我们还要给您做皮肤测试，这样便于我们以后的工作”

（2）年龄不写吧？“我们了解了您的实际年龄，才能准确的知道您现在的皮肤状况的健康水平”

（3）为什么要填出生年月日和地址？“在您生日那天，我们会为您送上一份惊喜的礼物”

（4）电话可以不填吗？“最好填上，因为我们定期会有酬宾活动或优惠政策，这样我们会及时通知您。”在整个过程中，顾客的资料尽量让其详细的填写，这样便于我们以后的工作，也要表示出耐心体贴的服务。

4．顾客填完资料卡，了解顾客信息并适当赞美顾客。帮助顾客分析皮肤问题，凭借自己娴熟的观察能力，准确指出顾客目前的状况，并指出具体的治疗方法，并详细介绍治疗的疗程、价位、疗效。如果顾客第一次来做美容，由于对美容不太了解，但是又有做美容的愿望，顾问要做好引导工作。如果顾客是咨询身体项目的(丰胸减肥等),可以借助画图帮助分析，并养成拿笔的习惯，边分析边记录，并且要多询问少说。

5．对于咨询后，仍然不做的顾客：此时，顾客会说出各种理由，如“今天有事，改天再来”或“要去接孩子，有时间再来”等等。此时，咨询顾问决不可有“白费口舌”的感觉，无论顾客说什么，都应该微笑着说：“没关系，您再考虑一下”或“没关系，您安排好时间再来，我们这儿开到晚上八点钟，中午也不休息，欢迎您随时来”，千万不可因顾客不做，便立刻表示出不高兴，这样做，只会使顾客真的不来。

6．咨询后，顾客决定试试，此时，顾问安排美容师为顾客服务。将顾客亲自转交给美容师，将顾客的情况向美容师做简明介绍，如：“某某小姐的皮肤有点过敏，某某美容师，你做的时候多加注意”等，之后，应向顾客简要的介绍一下美容师的特点，如“某某美容师做了许多年，服务得很好，您尽管放心”。（切忌让顾客自己去找美容师，或将顾客放在一边不理，使顾客心理上产生不平衡）再开单给配料师或助理配料。

7．带顾客按程序进入服务区，美容顾问保持15°鞠躬的方式带顾客，与顾客相遇的任何员工，必须让路侧立45度，鞠躬，亲密寒暄（您好！你这边请，并伸手式让其先行！)。

第二篇：美容师的态度

美容师的态度

在竞争激烈的美容市场上，是否能出自内心地对待顾客，是一个很重要的竞争因素，不需额外的费用就可能在众多竞争者中获得竞争的优势。

您曾经有过以下的经验吗？您以无懈可击的论据来诠释一种新的治疗方法、一件新产品或一个新构想，得到的是一个简单的[不]字，即使您所有的论据都是完善而正确的。

虽然您的论据很有逻辑，但并不是建立在心理上的。通常提出心理上的论据比单单只有逻辑化的论据更重要，因为人类的行为大都受到感觉的影响。

您的顾客在您店里是否感觉很舒服呢？在待客之道上您让她感到轻松吗？是否满足了她的期望？这和她的感觉比理性的思考更有关系。在一个竞争激烈的市场中，您以美容师为业，顾客完全的满意是重点所在，您个人的态度是您所提供之服务的一部分。现今，服务表示从打招呼到告别的一连串整体的服务，您的客户期待您作的比原定的还多。

透过良好的态度而产生的正面影响

在您的店里，顾客的感觉及思考对所有的软硬体服务都会有反应。美容中心提供的服务和各个服务人员都会影响顾客的看法，美容师及顾客的举动会持续相互反应并且影响对方的行为，但美容师和顾客之间的相互作用并非偶然，而是受控于内心的感觉和看法。

一个良好的态度，能够造就一个正面的影响，理想的态度是

——[我好——你也好]，这种合作关系的态度能创造出顾客和美容师之间一种轻松而无拘无束的情况，不会感到谁比谁强，并且最后双方视彼此为赢家。

[我好——你不好]的态度会使沟通的双方出现紧张的情况，您以这种态度谈话，并且试着表现出比对方强，虽然最后证实您是对的，而对方也会觉得自己像输者，不示您终究还是会失去该客户。

同样错误的态度是——[我不好——你好]。这种态度会让顾客觉得他常常是对的，而这会损及您个人的自我价值观，因为您总是把自己带入输者的角色里，这个情况对您有不利的影响。

不好的态度会挑起拒绝的窘况

您内心的态度如何能影响您的行为，以下的例子是个很好的说明——现在是中午十二点，您刚好要午休，有一位客人来到您的店里，想要简单的把睫毛上色，你这时候会想：[她现在来要做什么？她根本没预约时间，而且我要午休了。]在您内心对这位顾客就会有种态度，这种态度叫作[我好——你不好]。

此时您会表现出一种否定的态度，并且在您的顾客身上会挑起类似拒绝的情况，总之，这是对顾客满意度一个不利的出发点。

在竞争激烈的美容市场中，您内心基本的态度就是一个重要的竞争因素，不需额外的费用就有可能在众多竞争者中获得竞争的优势，进而增加您的收入。除了有一位合格的专业美容师之外，您更要有自信扮演好商人的角色，除了美容方面的专业知识之外，服务态度也是很重要的一环。

如果您的顾客是消息比较灵通，比较爱批评及苛求的，您就会常常接触到顾客不满的情绪，顾客的抗议不应把它理解为批评，而是对话的机会，因为您不是借由教导顾客来提升顾客的满意度，而是借由说服务顾客及驳倒她的异议来提升的。这些在理论上说起来比较容易，实际上做起来却比较难，但这也不是不可能的事。首先您要调整自己的态度到[我好——你也好]，同时向顾客友善地说明，向她表示了解并且愿意倾听她说话，倾听是特别重要的，首先让您的顾客有机会，在发静中提出她的异议及批评意见，您提供讯息并且创造一个详和的气氛，在不伤和气的前提下彼此讨论。

新生顾客的意议

让顾客表达意议，而且要认真地去处理及新生她的意议，即使这些异议是无法接受的。要避免指责式的表达方式，例如：[都是因为你不对]，这种阐述会把顾客推到辩护的地位，并且宁可退回到她自己的主见上，也不愿意被说服。在顾客的意议和您的论据之间建造一个心理上的缓衡空间，也就是要尽量让批评变成正面具体的建议，要避免直接对质，您要经常谨记在心的是：顾客不是您的敌人，而是您的朋友，她是您的伙伴、衣食父母以及最好的口头宣传。

[今天您的友善就是明天免费的广告]，在您面对顾客的批评时，要牢记这句话在心底，并且记住以下几点：用顾客的立场去想，用顾客的耳朵去听，用顾客的眼睛去看，用顾客的心去感觉。

您可以用以下的词语来产生心理上的缓衡空间，例如：[我了解您之所以会有这种印象的原因……]，[这个建议是不错，不过……]，

[我们知道您的意见是……不过……]，[您的意见一方面是没错，但另一方面……]，您不要全然地肯定您的顾客，并且说：[您是对的]，因为如果您这样说的话，紧接着用各种论点来改变顾客的意见的行为就没有意义了。当顾客已从您那里得到肯定，为什么还要接受新的看法？在讨论中保持[我好——你也好]的基本态度是很必要的，要避免争论或者是表示敌对的意见，这样的话，对于正面谈话的过程才有助益。

不过，异议也可能是购买的信号，也许您的顾客只是需要更多的资讯及考虑，在此您可以给予可靠有力的论证，并且提高顾客对您的信任度。

在和顾客谈话时，为谨慎起见，应避免说[不]这个字，当您在情绪的范围里达到一个正面的效果，您的顾客就会比较愿意敞开内心而倾听您的意见。