青岛链家带看后回访管理规定2.0
一.制度正文
1.带看后回访说明内容
1） 由于是带看中客户，为避免对客户的过度打扰，不接受客户给客服的来电及任何核对（望理解）。
2） 对关停机、无人接听等，需要打三次电话的，当天打一次，第二天打一次，第三天再打一次；每次拨打记录下最新的通话状态；第一次和第二次拨打关停机、无人接听等做无法判断记录；拨打三次仍不能有效通话，做无效回访记录。拨打三次内接通的分别做真实带看、未带看或者无效回访记录（按照客户实际回答情况和配合度）。
3） 带看真实率=真实带看量/回访量
4） 带看一张房源纸使用率=E张房源纸使用件数/真实带看量
5） 买卖E张房源纸= E张房源纸使用件数/买卖真实带看量
2.带看后回访有效回访的判定办法
3.带看后客户回访问卷话术：
您好！我是青岛链家地产的客服专员，请问是XX先生（女士）吗？不好意思打扰您了！之前我们的经纪人XXX在XX日（周X）带您看过XXXX的房子是吗？我们相对您进行一个1分钟的回访，您方便吗？（为了更好的为您服务，想对经纪人的服务情况进行一个1、2分钟的回访，请问您现在方便吗？）
1）链家经纪人XXX(数据中的带看人)在XX时间(数据中的具体带看时间，可以提示客户是星期几)带您看过XXX小区(不可以说具体楼号房间号)的房屋吗？ 如客户答 “否”或者”不清楚”，追问：经纪人是否带您的家人/朋友看过XXX小区的房屋。如客户答只回答“是”或者“应该是”这一个问题就不配合了，算中途拒访。如果追问后客户一直回答“否”或者“没有带看”算作配合回访无带看。
2）请您对经纪人带看阶段的服务满意度进行评价？ 满意/一般/不满意
3）经纪人带您看房后是否为您提供介绍房源信息的房源纸？（只针对求购客户）是、否
十分感谢您的配合，预祝您早日通过链家找到满意的房子
注：对于成交客户正常回访；对于有中途拒访征兆的客户，尽量争取问考核问题（1，2）
二、附件
第二篇：客户回访管理规定
隆 坤 实 业 有 限 公 司
LONG KUN SHI YE YOU XIAN GONG SI 致报：董事长—————————段 坤先生
事由：关于客户回访管理规定
发出：隆坤实业财务部----刘海涛先生
编号: LK—SY—CWB000002 □ 紧急 □ 通知 □ 传达 □ 请办理 □ 请回复 请各区域备案:√
客户回访管理规定
1 目的
为了及时、真实掌握客户在公司消费的情况，全面了解客户的服务需求和消费要求，使本公司能获得客户的认可、提升客户满意度，延伸服务项目，增强旗下公司在客户思维中的记忆与提高旗下公司在客户思维中的认知度、美誉度，特制定本管理规定。 2 适用范围
本规定适用于客户服务人员对客户进行的例行回访和针对客户的特定回访。
3 职责
（1）销售人员或客户服务人员根据客户资料制订《客户回访计划》，包括客户回访目的、回访方式、回访时间、回访内容等。
（2）客户服务人员根据公司业务情况结合客户特点选择适合的回访方式。全面了解客户的需求和对服务的意见，并认真填写《客户回访记录表》，回访结束后汇总形成《客户回访报告》。
（3）主管领导负责审阅《客户回访记录表》、《客户回访报告》，对回访记录和结果进行审查，并提出指导意见。
（4）客服文员负责对《客户回访计划》、《客户回访记录表》、《客户回访报告》进行汇总存档，按照客户分类后建立客户档案，以备参考。
4 流程
调取客户资料
（1）客户服务人员根据公司客户资料库和客户回访的相关规定，对所保存的客户信息进行分析。
（2）销售人员或客户服务人员根据客户资料确定要回访的客户名单。
（3）销售人员或客户服务人员根据客户资料确定每个客户回访的具体目的。 客户回访准备
（1）制订回访计划
客户服务人员根据客户资料制订《客户回访计划》，包括客户回访的大概时间、回访目的、
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LONG KUN SHI YE YOU XIAN GONG SI 回访内容等。应根据公司业务情况结合客户特点选择适合的回访方式。
回访的目的要明确，回访要有三大目的：
（1）客户对在公司消费后的情况了解，通过回访引导客户能全面的享受旗下公司消费内容，经营内容。
（2）回访的第二目的是为了建立客户档案，延伸服务项目，增强旗下公司在客户思维中的记忆与提高旗下公司在客户思维中的认知度、美誉度；
（3）回访的第三个目的是与客户建立文化情感关系。特别是在社会中，有一定影响力的客户是重点回访对象。
一、预约回访时间或地点
（1) 客户服务人员应事先同客户联系，与客户预约回访的时间或地点。
（2) 时间或地点的预约要充分考虑客户的时间安排，不打扰客户。
（3）准备回访资料
1) 客户服务人员根据《客户回访计划》准备客户回访的相关资料，包括客户基本情况(姓名、联系方式等)、客户服务的相关记录和客户特殊需求等。
2) 确定回访主体内容。回访工作人员在与客户沟通中，所讲的内容代表旗下公司。因此，回访的内容，必须要事先确定统一的用语。
实施回访
（1）回访的方法
可以采用电话、书信、电子邮件，QQ等各种实用通讯方式回访。特别是对旗下公司提出良好建议的客户，一定要上门回访。
（2）旗下公司规定必须的客户回访有：
1) 首次电话回访
回访时机：会员卡售出使用一个月后，对客户进行第一次电话回访。
回访内容：了解客户消费情况。
回访对象：客服部服务人员。
措施：回访结果填入《客户回访记录表》相应栏目，在客户档案里存档；对于消费中产生的问题要及时解决；不能解决的问题按照公司正规方式旗下公司有关部门反馈；不能通过电话回访解决的问题必要时进行现场回访。
2) 常规电话回访
回访时机：首次电话回访后，每半年对客户进行一次电话回访。
回访内容：了解消费情况，特别注重了解客户对消费中的问题或提出的需求。 回访对象：客服部服务人员。
措施：回访结果填入《客户回访记录表》相应栏目，在客户档案里存档；对于使用中的问题要及时解决；不能解决的问题按照公司正规方式旗下公司有关部门反馈；不能
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LONG KUN SHI YE YOU XIAN GONG SI 通过电话回访解决的问题必要时进行现场回访。
现场回访
回访时机：对于大客户每年至少进行一次现场回访，对于特大或重要客户每半年进行一次现场回访。每次回访后客户经理需要受访客户在《客户回访记录表》上签字。 回访内容：详细了解客户消费情况，了解用户新的需求与建议，寻求新的商务机会，沟通客户关系。
回访对象：客服部服务人员，仔细听取客户的意见与建议，作为下一步市场开拓方向。 措施：回访结果填入《客户回访记录表》，在客户档案里存档；对于使用中的问题要及时解决；不能解决的问题按照公司正规方式旗下公司有关部门反馈；不能通过电话回访解决的问题必要时进行现场回访。
（3）回访行为要求
对于现场回访，回访工作人员必须准时到达回访地点。回访工作人员的语言行为、形体行为都必须要体现公司企业文化。在回访中，要认真处理顾客的投诉、不满、疑惑等，应诚实、可信，并且对公司负责，对客户负责。
（4）回访信息记录
回访工作人员要热情、全面了解客户的需求和对服务的意见，并认真填写《客户回访记录表》。回访工作人员必须要日清日结，对所回访的客户基本信息、产品需求、使用要求以及服务评价都要有书面记录，对于回访客户所提出的问题、建议都要有原始记录。 整理回访记录和处理
（1）客户服务人员编制回访报告
1）在结束回访的第二天应根据《客户回访记录表》记录的回访过程和结果，对客户的回访过程和回访结果进行汇总和评价形成《客户回访报告》。
2）回访结束后，回访人员应在三天内将回访的相关资料提交部门主管审核，如果由于客观原因确实无法提交的，应报部门主管同意后一周内提交。
（2）部门主管领导审阅
主管领导对下属人员提交的《客户回访记录表》、《客户回访报告》进行审查，并提出指导意见。及时对回访结果提供处理意见：
1）对于发现问题及时处理。
2）对于回访效果好的员工，向公司提出申请给予表扬，并作为每年度表彰或晋级的依据。
3）对于回访效果不好的员工进行批评，对问题严重者进行罚款处罚。每年度的定级、评薪将参考客服服务人员的服务质量。
资料保存和使用
（1）客服文员对《客户回访计划》、《客户回访记录表》、《客户回访报告》进行汇总，按
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LONG KUN SHI YE YOU XIAN GONG SI 照客户分类后建立客户档案，以备参考。
（2）相关运营管理部门参考客户回访的相关资料制订客户销售策略。
5 考核及处罚
1 对于没有认真完整的建立客户档案的销售和客服部门，将进行处罚：
（1）未完整准确建立客户档案者，将视其情节轻重从个人工资中中扣除100元/次；
（2）弄虚作假者，将给予100元/次的处罚；
（3）情节特别严重者，除给予100元/次处罚，还可以并处降薪、降职、调岗、辞退的处罚。
2客服部门的绩效考核，增加对客户投诉处理后的监督调查性电话回访，在其处理后的回访考核：
（1）经核实，未回访一次，当事人罚款50元，部门经理罚款100元；
（2）弄虚作假一次，当事人辞退。
（3）回访中的客户满意度将和销售及客服人员的绩效工资挂钩。
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附件二：客户回访计划
编制人： 部门主管：
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LONG KUN SHI YE YOU XIAN GONG SI 附件三：
客户回访记录表
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注：1.此单用于回访服务时填写。
2.此单由回访人员填写，回访结束后提交部门主管领导审批后，交公司本部门文员归档。
2.服务人员现场回访完毕后，请客户签名确认。
3.表单编号由各部门文员统一赋予，不必填写。
董事长审批人：
主题词（Subject）：关于客户回访管理规定
抄送(Carbon copy)：董事长、总经理、财务室、部门经理、收银台、
存档(Save)： 其中部门存档1份 20xx年8月17日（1）份
