项目章程
目录
第一章 系统总体结构........................................................................................................................................ 3
一、 系统硬件结构............................................................................................................................................. 3
二、 系统软件结构............................................................................................................................................. 5
三、 UTStarcom解决方案的特点................................................................................................................ 5
第三章 方案说明.................................................................................................................................................. 8
一、 前置交换机/排队机................................................................................................................................... 8
1. 排队机.......................................................................................................................................................... 9
2. CTI链接....................................................................................................................................................... 9
3. 呼叫引导.................................................................................................................................................... 10
4. 先行业务代表调度.................................................................................................................................. 10
5. 专家座席选择........................................................................................................................................... 10
6. 移动座席.................................................................................................................................................... 10
二、 交互式语音应答系统............................................................................................................................. 11
三、CTI服务器................................................................................................................................................ 13
1．CallPath 的功能.................................................................................................................................... 13
2．CallPath的技术说明........................................................................................................................... 20
3．应用程序接口(API)............................................................................................................................... 20
4．CallPath服务器子系统_(Subsystem)......................................................................................... 21
5．Call Path服务器及操作环境............................................................................................................. 22
四、 坐席台....................................................................................................................................................... 23
五、 客户中心管理系统.................................................................................................................................. 24
1. 平台管理系统........................................................................................................................................... 24
2. 应用管理系统........................................................................................................................................... 26
3. 壁挂式显示板........................................................................................................................................... 27
六、前置机服务器........................................................................................................................................... 27
七、数据库服务器........................................................................................................................................... 28
八、 录音模块................................................................................................................................................... 28
第四章 系统软件组成及功能结构............................................................................................................ 29
一、 软件设计思想.......................................................................................................................................... 29
二、 软件功能结构.......................................................................................................................................... 30
1. 自动语音应答系统.................................................................................................................................. 31
2. 话务员座席系统....................................................................................................................................... 31
3. CTI服务器................................................................................................................................................ 32
三、 业务生成................................................................................................................................................... 34
四、 对20##年问题的考虑........................................................................................................................... 37
第五章 应用软件系统............................................................................................................................... 38
一、应用软件系统概述................................................................................................................................... 38
二、应用系统的特点....................................................................................................................................... 40
三、数据库设计................................................................................................................................................ 42
四、数据接口.................................................................................................................................................... 43
第六章 应用系统的实现........................................................................................................................... 49
一．电话证券交易服务................................................................................................................................... 49
二、用户咨询业务........................................................................................................................................... 51
1．咨询业务的分类.................................................................................................................................... 51
2. 信息检索.................................................................................................................................................... 53
3. 咨询回复.................................................................................................................................................... 55
4．咨询业务的实现.................................................................................................................................... 56
三、用户信息查询........................................................................................................................................... 59
1. 查询业务概述........................................................................................................................................... 59
2. 查询业务的实现....................................................................................................................................... 60
3．查询结果回复......................................................................................................................................... 63
五、电话付费业务........................................................................................................................................... 65
1. 付费业务概述........................................................................................................................................... 65
2．付费业务的实现.................................................................................................................................... 65
3．付费业务人工操作处理流程............................................................................................................... 66
六、自动外拨业务........................................................................................................................................... 69
1.通知类业务................................................................................................................................................ 69
2、业务宣传................................................................................................................................................. 71
七、客户管理.................................................................................................................................................... 75
1．客户管理概述......................................................................................................................................... 75
2．客户基本资料库的定义....................................................................................................................... 76
3．客户管理操作处理................................................................................................................................ 79
第七章 管理子系统............................................................................................................................................ 82
一、系统管理.................................................................................................................................................... 82
1. 呼叫监控/话务统计................................................................................................................................. 82
2. 人工服务营业开始/结束管理................................................................................................................ 84
3. 操作员管理............................................................................................................................................... 84
4. 网络管理与安全管理.............................................................................................................................. 85
二、应用管理.................................................................................................................................................... 85
1. 系统日志管理........................................................................................................................................... 86
2. 业务数据管理........................................................................................................................................... 88
3. 日终处理.................................................................................................................................................... 89
4. 业务数据统计........................................................................................................................................... 91
第八章．客户服务中心的售后技术支持................................................................................................... 94
系统总体结构
一、 系统硬件结构
贵阳市农行客户服务中心系统的硬件平台采用朗讯公司的设备。朗讯公司的前身是贝尔试验室，其产品不仅集成度高，处理容量大，而且设备的可靠行高。在我们推荐的方案中，整体设计充分利用了CTI技术，不仅有利于各种业务的快速提供和生成，而且采用多样化信息处理方式和 开放式的系统结构和标准的数据接口，能同时处理语音、传真、图象和 各种电子数据；与各种信息资源系统互联，充分利用系统大容量、高速度的线路资源和交换控制能力，为各种信息服务提供 了畅通无阻的信息高速公路。
呼叫处理综合业务平台系统采用开放式和结构化的设计思想，能快速提供各种适应市场需求的业务。这样，在未来几年中可以满足业务多样化发展的需要，在保护现有投资的基础上，可以合理实施投资步骤，实现系统的平滑升级和扩容，避免因选用功能单一的过渡性产品而重复投资。
贵阳市农行的多媒体电话中心客户服务中心系统由以下几部分组成：
交换机/排对机：完成话路的接入、等待及转移。
CTI Server : CTI Server通过CTI Link与交换机相连，还通过网络与座席计算机相连，其主要功能是根据话路的接续情况，控制座席计算机的运行。
IVR（Integrated Voice Response)：处理呼叫语音应答、FAX处理、自动寻呼处理、完成自动处理业务的数据的组织。
录音设备：录音设备以语音方式记录话务员和客户的谈话，利用它可以完成对话务员交易情况的事后稽核，话务员也可以借助它完成一些资料的整理本设备为可选部件。
座席系统：每个座席由话务台和一台计算机组成，完成人工接入时业务的处理。
管理系统：由管理终端和班长席组成，完成对系统的管理和座席管理。
前置机：一方面完成系统与业务系统的隔离及系统对业务系统数据的访问,另一方面完成系统与多个数据源的连接。
股票行情接收系统主要是为证券委托提供股票行情信息, 本设备为可选部件.
远程访问服务器:完成系统的远程维护。